Dall'impegno dei dipendenti all'impegno dei clienti

Questa ricerca, applicata al contesto dei servizi, mira a far luce sulle relazioni tra i diversi attori della relazione commerciale attraverso il costrutto di impegno. La nostra rassegna della letteratura si concentra sui concetti di impegno organizzativo (OC) e di impegno nei confronti del marchio (BC), nonché sui concetti e sui meccanismi relativi alla relazione dipendente-cliente. Dal punto di vista empirico, abbiamo scelto di studiare la relazione tra impegno dei dipendenti e impegno dei clienti nel settore bancario. A tal fine, abbiamo utilizzato la modellazione strutturale per indagare la possibile influenza dell'impegno dei dipendenti sull'impegno dei clienti. I risultati mostrano che, all'interno delle filiali della banca studiata, l'influenza dell'impegno complessivo dei dipendenti sull'impegno complessivo dei clienti è sempre verificata. D'altro canto, l'influenza delle componenti OE sulle componenti ME non è sempre verificata. Questi risultati arricchiscono le conoscenze sulla relazione cliente-impresa nel caso del mercato francese. Tuttavia, questo lavoro presenta alcuni limiti legati alla metodologia scelta e al contesto dello studio.