Customer-Touchpoint-Management und die Relevanz von Social Media im Customer Experience Management

Forschungsarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: A, Robert Gordon University Aberdeen, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Wissensziel dieser Arbeit ist ein vertiefter Einblick in das Touchpoint-Management im Zusammenhang zum Customer Experience Management, wobei der Begriff Touchpoint in Übereinstimmung mit Kundenbewertungsportalen definiert wird.

Die Arbeit erforscht, wie diese Betroffenen mit der ansteigenden Komplexität und Indirektheit der Interaktion mit Kunden umgehen. Dabei richte ich den Fokus auf die Touchpoints in Verbindung mit Social Media. Durch diese Verknüpfung entstehen viele neue Kontaktpunkte. Deshalb werden bei den Interviews die Marketing-Verantwortlichen befragt, wie sie dieses Phänomen wahrnehmen und wie sie damit umgehen, keinen direkten Einfluss nehmen zu können. Damit diese Frage beantwortet werden kann, wird als Erhebungsinstrument das offene Leitfadeninterview verwendet. Für die Auswertung der Interviews dient die Grounded Theory.

Durch die zunehmende Relevanz der Social Media im Customer Experience Management müssen Marketing-Verantwortliche eine stetig wachsende Zahl an Touchpoints organisieren. Gleichzeitig schwindet der direkte Einfluss der Marketingmaßahmen, da in den Social Media oftmals keine direkten, sondern zunehmend indirekte Kundenkontakte möglich sind.