Customer Relationship Management - Der Customer Lifetime Value

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Das zurückliegende Jahrzehnt war von immer schneller und häufiger auftretenden Veränderungen

geprägt. Die zunehmende Komplexität bestehender sowie die Entstehung

neuer Märkte, das Voranschreiten der Internationalisierung durch die Globalisierung,

die rasende Entwicklung neuer Technologien und die immer stärkere Individualisierung

des Kundenverhaltens stellen Unternehmen vor neue, unbekannte und daher schwierige

Herausforderungen. Diese und andere Entwicklungen führen im Ergebnis zur Notwendigkeit

einer zunehmend systematisierten wert- und kundenorientierten Unternehmensführung.

Diese Art der Unternehmensführung entwickelt sich zunehmend zu einem wertorientierten

Kundenmanagement, dem sog. Customer Relationship Management. Im Rahmen

dieser Entwicklung entstand für den Unternehmensbereich Marketing die Aufgabe die

Kundengruppen eines Unternehmens und deren Wertsteigerungspotenziale zu identifizieren.

Hieraus soll im Anschluss eine langfristige und zukunftsbezogene Ausrichtung

der Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf Kundengruppen mit hohem Ertragspotenzial

erfolgen.

Nach herrschender Meinung ist der Erhalt einer Kundenbeziehung wesentlich kostenund

ressourcenschonender, als die Gewinnung neuer bzw. die Rückgewinnung ehemaliger

Kunden. Aus Sicht des Customer Relationship Management steht die Kundenbeziehung

bzw. deren Pflege daher an erster Stelle. Die zu entwickelnden Maßnahmen umfassen

nicht nur Aktivitäten zur Akquise neuer bzw. Rückgewinnung verlorener Kunden.

Sie umfassen insbesondere Maßnahmen zum Aufbau und zur Entwicklung intensiver

und langfristiger Kundenbeziehungen.

Zur Entwicklung und Überprüfung der jeweiligen Aktivitäten müssen Unternehmen

allerdings zunächst ermitteln, bei welchen Kundengruppen sich aufwendigere oder weniger

aufwendige Aktionen lohnen. Der primäre Fokus des Customer Relationship Managements

liegt daher u. a. auf der Betrachtung und Bewertung der Kundenwerte für

das Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehungen (Customer Lifetime).[...]