Customer Relationship Management (CRM). Grundlagen, Systeme und Anwendungsgebiete

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1.0, Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin, Veranstaltung: Informationswirtschaft, Sprache: Deutsch, Abstract: Der internationale Wettbewerb in Erscheinung der Globalisierung, eine durch das Internet erhöhte Markttransparenz und anspruchsvolle, aufgeklärte Kunden setzen die Unternehmen zusätzlich unter Druck. Kurzfristige und nur auf den Absatz ausgelegte Konzepte sind in dieser Situation mit einem hohen Risiko verbunden.

Der Aufbau mittel- und langfristiger Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden ist für den Ausbau der Marktposition von entscheidender Bedeutung.

Unternehmen managen heute mehrere, kostenintensive Schnittstellen zum Kunden; Verkauf, Call-Center, Service.

Customer Relationship Management (CRM), der Begriff wurde circa 1997 von Experten aus der Branche geprägt, ermöglicht einen ökonomisch sinnvollen Einsatz der Ressourcen an diesen Schnittstellen. CRM ist ein Managementkonzept oder auch eine Unternehmensphilosophie zum Aufbau, zur Pflege und zum Ausbau einer langfristigen und profitablen Kundenbeziehung.

Das Zusammenspiel der Abteilungen und Funktionen eines Unternehmen spielt dabei eine wichtige Rolle. Gewachsene Strukturen, Abteilungsdenken, die Gewöhnung an das vertraute System und eingefahrene Abläufe produzieren Informationsverlust. Kundendaten werden vielfach unstrukturiert an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen gespeichert.

CRM integriert die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten und unterstützt gleichzeitig interne Informationsbedürfnisse.