CRM, Wettbewerbsintensität und Unternehmensleistung

Der intensive globale Wettbewerb, der für das derzeitige wirtschaftliche Umfeld charakteristisch ist, hat bei den Unternehmen aller Wirtschaftszweige zu einem hohen Maß an Unsicherheit geführt. Folglich wird die Unternehmensleistung in hohem Maße durch das Verhalten der Wettbewerber beeinflusst. Jüngste empirische Studien kommen zu nicht eindeutigen Ergebnissen hinsichtlich des Zusammenhangs zwischen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Unternehmensleistung. Die Ergebnisse bezüglich der Beziehung zwischen CRM und Unternehmensleistung sind gemischt und widersprüchlich, was zu Verwirrung unter den Forschern führt. Das Hauptziel der Studie war es, den moderierenden Effekt der Wettbewerbsintensität auf die Beziehung zwischen CRM-Dimensionen und Leistung ausgewählter Hotels in Kenia zu ermitteln. Die Studie wurde von fünf spezifischen Zielen geleitet: die Bestimmung der Auswirkungen von Kundenorientierung, Wissensmanagement, CRM-Organisation und CRM-Technologie auf die Unternehmensleistung. Darüber hinaus wurde der moderierende Effekt der Wettbewerbsintensität auf jede der Variablen untersucht. Anschließend wurden fünf aus den Zielen abgeleitete Hypothesen getestet. Die Theorien der ressourcenbasierten Sichtweise (RBV) und des Beziehungsmarketings (RM) bildeten die Grundlage der Studie.