CRM, intensité concurrentielle et performance de l'entreprise

La concurrence mondiale intense, caractéristique de l'environnement commercial actuel, a généré un niveau élevé d'incertitude parmi les entreprises de tous les secteurs. Par conséquent, la performance des entreprises est fortement influencée par les actions entreprises par les concurrents. Des études empiriques récentes font état de résultats peu concluants concernant l'association entre la gestion de la relation client (CRM) et la performance des entreprises. Les résultats concernant la relation entre la gestion de la relation client et la performance ont été mitigés et contradictoires, ce qui a entraîné une certaine confusion parmi les chercheurs. L'objectif principal de cette étude était d'établir l'effet modérateur de l'intensité concurrentielle sur la relation entre les dimensions de la GRC et la performance d'hôtels sélectionnés au Kenya. L'étude a été guidée par cinq objectifs spécifiques : déterminer l'effet de l'orientation client, de la gestion des connaissances, de l'organisation de la gestion de la relation client et de la technologie de la gestion de la relation client sur la performance de l'entreprise, respectivement. En outre, l'effet modérateur de l'intensité concurrentielle a été évalué sur chacune des variables. Par la suite, cinq hypothèses tirées des objectifs ont été testées. Les théories du Resource-Based View (RBV) et du Relationship Marketing (RM) ont servi de base à l'étude.