CRM, Intensidade Competitiva e Desempenho Firme

Uma concorrência global intensa característica do actual ambiente empresarial gerou um elevado nível de incerteza entre as empresas de todos os sectores. Consequentemente, o desempenho firme é grandemente influenciado pelas acções assumidas pelos concorrentes. Estudos empíricos recentes relatam conclusões inconclusivas relativamente à Customer Relationship Management (CRM) e à associação de desempenho da empresa. Os resultados relativos à relação entre CRM e desempenho têm sido mistos e contraditórios, levando à confusão entre os investigadores. O principal objectivo do estudo era estabelecer o efeito moderador da intensidade competitiva na relação entre as dimensões de CRM e o desempenho de hotéis seleccionados no Quénia. O estudo foi orientado por cinco objectivos específicos; para determinar o efeito da orientação para o cliente, gestão do conhecimento, organização de MRC e tecnologia de MRC, respectivamente, no desempenho da empresa. Além disso, o efeito moderador da intensidade competitiva foi avaliado em cada uma das variáveis. Subsequentemente, foram testadas cinco hipóteses extraídas dos objectivos. As teorias de Resource-Based View (RBV) e Relationship Marketing (RM) fundamentaram o estudo.