Commitment und Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Führung und Personal - Sonstiges, Note: 1,7, Schumpeter Business School of Economics Wuppertal (Schumpeter Business School of Economics Wuppertal), Veranstaltung: Personal und Organisation, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Projektarbeit hat zwei Konzepte, zum einen das Organizational Commitment

(OC) und zum anderen die Kundenbindung (KB), zum Gegenstand. Im Vordergrund

steht dabei die Wechselwirkung zwischen den beiden Konzepten bei

Dienleistungsunternehmen, da bei Dienstleistungen (DL) die Interaktion zwischen

den Angestellten und den Kunden von zentraler Bedeutung für den ökonomischen

Erfolg des Unternehmens sein kann.

Zu Beginn sollen die beiden grundlegenden Konzepte, OC und KB, erläutert und

definiert werden, um ein begriffliches Fundament für die anschließende Analyse der

Wechselwirkungen zwischen OC und KB zu schaffen. Dabei wird das OC zunächst

von anderen Begriffen, wie u.a. der Identifikation, abgegrenzt und der Aufbau von

OC anhand des Modells von Meyer/Herscovitch (2001) näher beschrieben. Danach

wird auf die Wahrscheinlichkeit bestimmter Verhaltensweisen bei gebundenen

Mitarbeitern einer Organisation eingegangen. Nach einer genauen Erklärung des

OC-Konzepts wird das zweite Grundkonzept, die KB, konkretisiert. Mit Hilfe der von

Homburg/Bruhn (2000) konstruierten Wirkungskette der KB wird das Konzept von

anderen Begriffen, wie u.a. der Kundenloyalität, unterschieden. Darauf folgend soll

die oben erwähnte Interaktion als ein möglicher Ansatzpunkt zur Verbesserung der

KB untersucht werden.

Im Hauptteil erfolgt eine Verknüpfung von OC und KB. Es wird zunächst verdeutlicht,

welche Auswirkungen auf die Motivation und auf die Arbeitszufriedenheit

Maßnahmen zur Steigerung des OC bei den Mitarbeitern haben können. Danach

wird aufgezeigt, wie durch eine kundenorientierte Planung und Organisation sowie

durch ein durchdachtes Beschwerdemanagement die Bindung des Kunden verstärkt

werden kann. Die Fokussierung auf die Interaktion zwischen den Mitarbeitern und

den Kunden soll letztendlich verdeutlichen, dass beide Konzepte in Wechselwirkung

zueinander stehen und Unternehmen den Erstkontakt mit dem Kunden optimieren

sollten, um eine solide Basis für eine lang anhaltende Kundenbeziehung aufbauen zu

können, die langfristig den ökonomischen Erfolg determiniert.

In der Schlussbetrachtung erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit dem

Konzept der KB und es wird genauer auf das Prinzipal/Agenten-Problem

eingegangen, welches von grundlegender Bedeutung bei DL-Unternehmen ist, bei

denen Mitarbeiter in direktem Kontakt mit Kunden stehen.

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