Chancen und Risiken eines Beschwerdemanagements im Handel

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Berufsakademie Sachsen in Riesa, Veranstaltung: Prüfung zum Diplom-Betriebswirt (BA), Sprache: Deutsch, Abstract: Chancen und Risiken eines

Beschwerdemanagements im Handel

von: Sebastian Mühlner

Inhaltsverzeichnis

1. Problemstellung 1

2. Grundlagen des Beschwerdemanagements 2

2.1. Einordnung ins Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindung 2

2.2. Begriffsdefinition und -abgrenzung 4

2.3. Entstehung und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit 5

2.4. Entstehung von Beschwerdezufriedenheit 7

2.5. Dimensionen der Beschwerdezufriedenheit 9

2.6. Ziele des Beschwerdemanagements 11

3. Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstruments 13

3.1. Beschwerdestimulierung 14

3.2. Beschwerdeannahme und -bearbeitung 15

3.3. Beschwerdereaktion 16

3.4. Beschwerdeauswertung, -controlling, -reporting und -informationsnutzung 20

4. Umsetzungsprobleme und Risiken eines Beschwerdemanagements 21

5. Schlussfolgerungen 22

6. Literaturverzeichnis

7. Eidesstattliche Erklärung

1. Problemstellung

Der Wettbewerbsdruck für Unternehmen ist in den letzten Jahren immer stärker geworden. In Zeiten von stagnierenden oder schrumpfenden Märkten ist es den Unternehmen immer schwieriger geworden neue Märkte zu erschließen, zu wachsen oder Gewinne einzufahren. ¿In vielen Branchen, so wird gelegentlich behauptet, sind sich Produkte, Verfahren und Strategien der einzelnen Wettbewerber so ähnlich geworden, daß die Humanressourcen mittlerweile die einzige Möglichkeit der wettbewerblichen Differenzierung bilden.¿ 1 Somit reicht es heute nicht mehr nur gute Produkte zu verkaufen - vielmehr zählt für den Kunden immer mehr der Service. Dabei ist es wichtig kompetentes Fachpersonal zu haben, die mit ihren Fähigkeiten und Kenntnissen wesentlich zum Erfolg beitragen. Denn diesen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerber, sollte genutzt werden, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.