Calidad del servicio al cliente en Kenia: Aspectos y contribuciones

El servicio al cliente es precario en la dinámica de mercado en todo el mundo. El autor ofrece un análisis profundo de los factores clave que influyen en el servicio al cliente utilizando una cadena de supermercados con sede en Kenia llamada Nakumatt. El autor destaca aspectos clave del servicio al cliente, como las tendencias actuales en el entorno global, la creciente competencia entre los proveedores de servicios, los cambios tecnológicos en el entorno de marketing internacional, la necesidad de profesionalidad en la prestación de servicios, la gestión de las relaciones con los clientes, las expectativas de los clientes y el precio frente a la calidad de las ofertas del mercado. Es inevitable que las empresas se enfrenten a un entorno de marketing que cambia rápidamente. Se esfuerzan por adaptarse a algunos cambios de control en el entorno macroeconómico que tienen implicaciones para el marketing. En particular, las expectativas de los clientes están aumentando en relación con el conocimiento del marketing, la rapidez de respuesta, la amplitud y profundidad de la comunicación, la personalización de la información y las ofertas de productos/servicios. Este estudio descubrió que la piedra angular de la estrategia de marketing de Nakumatt es el seguimiento de las quejas y la implementación de estándares de servicio basados en los requisitos y expectativas de los clientes.