Calidad de Servicio

Este libro busca estudiar la calidad de servicio en las organizaciones de salud privada en Venezuela, para ello se utilizó el modelo SERVQUAL (Service Quality) propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry en la década de los años 80. Este modelo evalúa la calidad de servicio a través de la medición de dos aspectos que son: expectativas y percepciones para así obtener la diferencia (brecha) entre lo recibido (percepción) y lo esperado (expectativas) en cinco (5) dimensiones: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta. Es una investigación de campo no experimental, transeccional, de tipo descriptivo, realizada en cuatro (4) clínicas privadas tipo A y B, según clasificación de las clínicas en Venezuela. Este estudio esta dirigido a gerentes, investigadores y personal de salud interesado en la temática de servicio.