Beschwerdemanagement. Welche Erwartungshaltung haben Kunden heute in Bezug auf das Beschwerdemanagement?

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Internationale Fachhochschule Bad Honnef - Bonn, Veranstaltung: Marketing Seminar, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel der Arbeit besteht darin, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen als Mittel der Kundenbindung herauszuarbeiten. Der Fokus liegt dabei auf der veränderten Erwartungshaltung, die Kunden heutzutage in Bezug auf Beschwerden an Unternehmen haben.

Der erste Teil der Arbeit beschäftigt sich mit der Klärung zentraler Begriffe sowie der Zielsetzung des Beschwerdemanagements. Daraufhin wird der Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenbindung erläutert und die Einordnung in das Customer-Relationship-Management vorgenommen. Im weiteren Verlauf wird die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Unternehmen näher betrachtet. In diesem Rahmen erfolgt eine Analyse möglicher Beschwerdekanäle mit besonderer Betrachtung des digitalen Beschwerdewegs. Anschließend folgt eine Auswertung der Ergebnisse und es wird ein Fazit formuliert.