Beschwerdemanagement in Finanzdienstleistungsunternehmen

In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Neben dem Konkurrenzdruck steigen auch die Ansprüche der Kunden. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung ist der Markt sehr transparent geworden, wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzuführen ist. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit eines aktiven Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung.

Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu können und Verbesserungsmöglichkeiten anzuregen. Dazu wird erklärt, wie es zur Kundenunzufriedenheit und letztendlich zur Beschwerde kommt. Außerdem werden Aufgaben und Ziele eines Beschwerdemanagements erläutert.