Beschwerdemanagement im Bereich personalintensiver Dienstleistungen

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

AbkürzungsverzeichnisV

AbbildungsverzeichnisVII

1.Einleitung1

1.1Problemstellung und Ziele der Arbeit1

1.2Aufbau der Arbeit3

2.Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs4

2.1Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs ?Dienstleistungen?4

2.2Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs ?Dienstleistungen?5

2.2.1Potentialdimension5

2.2.2Prozeßdimension6

2.2.3Ergebnisdimension6

2.3Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Personalintensität7

2.3.1Vorbemerkungen7

2.3.2Menschliche Leistungskomponente8

2.3.3Integration des externen Faktors9

2.3.4Interaktivität11

2.3.5Individualität und mangelnde Standardisierbarkeit13

2.3.6Simultanität von Produktion und Konsum14

2.3.7Immaterialität15

2.4Abschließende Definition des Begriffs ?personalintensive? Dienstleistungen 17

3.Grundlagen der Beschwerdepolitik19

3.1Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe20

3.2Ziele des Beschwerdemanagements24

3.3Relevanz des Beschwerdemanagements für den Dienstleistungs-Bereich28

4.Darstellung und Analyse eines für personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements31

4.1Für personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden31

4.1.1Zur Bedeutung von Erkenntnissen über das Beschwerdeverhalten der Kunden für die Dienstleistungs-Unternehmung31

4.1.2Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung32

4.1.3Art des Problems35

4.1.4Kosten-Nutzen-Erwartungen37

4.1.4.1Beschwerdekosten37

4.1.4.2Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit41

4.1.5Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualität43

4.1.6Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens44

4.2Beschwerdepolitische Aufgabenbereiche und Grundsätze und deren organisatorische sowie personalpolitische Konsequenzen für personalintensive Dienstleistungs-Unternehmen46

4.2.1Einführende Darstellung beschwerdepolitischer Problemfelder46

4.2.1.1Überblick über die beschwerdepolitischen Aufgabenbereiche 46

4.2.1.2Organisatorische Gestaltungsalternativen des Beschwerdemanagements48

4.2.1.3Die Bedeutung der Mitarbeiter der Dienstleistungs-Unternehmung für den Erfolg der Beschwerdepolitik49

4.2.2Gestaltung des Beschwerdeinputs49

4.2.2.1Beschwerdestimulierung49

4.2.2.2Organisation des Beschwerdeinputs56

4.2.2.3Gestaltung der Beschwerdeinteraktion58

4.2.3Grundlagen und Prinzipien der Beschwerdebearbeitung62

4.2.3.1Organisatorische und personalpolitische [¿]