Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme am Beispiel ambulanter Altenhilfe

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:

Vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme für den Bereich ambulante Altenhilfe.

Zu Beginn wird die geschichtliche Entwicklung der ambulanten Altenhilfe umrissen.

Ferner werden gesellschaftliche, rechtliche und wirtschaftliche Rahmenbedingungen aufgeführt, um somit die Aktualität des Themas herauszustellen. Dabei wird zum Beispiel auf das Pflegeversicherungsgesetz Bezug genommen. Die gesellschaftlichen Hintergründe, wie die demographische Entwicklung und der soziale Wandel, verlangen eine optimierte Anpassung der Hilfsangebote für ältere und/ oder pflegebedürftige Bürger. Aus den gesetzlichen Vorschriften sowie den wirtschaftlichen Gegebenheiten resultiert für die Dienste der ambulanten Altenhilfe die Notwendigkeit, sinnvolle Maßnahmen zur Qualitätssicherung in ihren gesamten Prozessablauf zu integrieren.

Die Diplomarbeit veranschaulicht folglich die Übertragung der Bestandteile des Beschwerdemanagements aus dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Sektor in die speziellen sozialwirtschaftlichen Strukturen der Dienste der ambulanten Altenhilfe und sie zeigt, dass das Beschwerdemanagement eine sinnvolle und erforderliche Qualitätssicherungsmaßnahme darstellt.

Dazu ist die Arbeit in drei Hauptteile aufgegliedert, die aufeinander aufbauen.

Im ersten Teil wird das Kriterium Qualität, Struktur-, Prozess-, Ergebnisqualität und Qualitätssicherung beleuchtet, im zweiten Teil werden die theoretischen Grundlagen des Themas Beschwerdemanagement aufgeführt und der dritte Hauptteil beschreibt dann, konkret am Beispiel einer Modell-Einrichtung, praktische Methoden zur Implementierung eines Beschwerdemanagements.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

AbbildungsverzeichnisIII

1.Einleitung1

1.1Einführung1

1.2Entstehung der ambulanten Dienste der Altenhilfe2

1.3Gesellschaftliche Rahmenbedingungen4

1.3.1Demographische Entwicklung4

1.3.2Sozialer Wandel5

1.4Rechtliche Rahmenbedingungen6

1.5Wirtschaftliche Rahmenbedingungen10

1.6Fazit und Aufbau der Diplomarbeit12

2.Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung13

2.1Einleitung - Der Begriff Qualität13

2.2Qualitätsmanagement14

2.3Qualitätssicherung16

2.4Qualitätsmaßstäbe18

2.4.1Strukturqualität18

2.4.2Prozessqualität19

2.4.3Ergebnisqualität21

2.5Interne und externe Qualitätssicherungsmaßnahmen22

2.6Fazit23

3.Grundlagen des Beschwerdemanagements25

3.1Einleitung ? Der Begriff [¿]