Benchmarking für industrielle Dienstleistungen

Inhaltsangabe:Einleitung:

In Industrieunternehmen kommen heutzutage zunehmend komplexe Produktionsanlagen zum Einsatz, deren Verfügbarkeit für den Anlagenbetreiber vor dem Hintergrund des steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks große Bedeutung erlangt. Die daraus resultierende verstärkte Erwartungshaltung nach individuellen Problemlösungskonzepten auf der Kundenseite zwingt infolgedessen immer mehr Anlagenhersteller dazu, Sach- und Dienstleistungen als einzelne Leistungskomponenten in Form eines Leistungsverbunds oder Leistungsbündels zu kombinieren und als umfassendes Funktionspaket anzubieten. Insbesondere die industriellen Dienstleistungen als immaterielle Neben- und Zusatzleistungen des Angebots verschaffen der Sachleistung oftmals ihren individuellen Problemlösungscharakter, und werden sich zukünftig für Anlagenhersteller zum Kernelement der Wertschöpfungskette entwickeln.

Die Differenzierung von Kundenwünschen (Individualisierung) und die Nachfrage nach kompletten Problemlösungskonzepten hat zur Folge, dass von den Herstellern die Phasen vor, während und nach dem Kauf abgedeckt werden müssen. Industrielle Dienstleistungen begleiten somit den gesamten Lebenszyklus der Sachleistung. Hierbei sehen sich allerdings viele Unternehmen auf der Anbieterseite mit dem Problem konfrontiert, dass die derzeitigen Unternehmensstrukturen und -prozesse nicht für die effiziente Erbringung der entwickelten Dienstleistungen ausgelegt sind. Während die Materialtransformationsprozesse in Industrieunternehmungen seit vielen Jahren hervorragend beherrscht werden, sind hingegen Dienstleistungsprozesse i.d.R. nicht genau beschrieben und werden weder zeitlich noch kostenmäßig detailliert erfasst.

Angesichts dieser Problemstellung liegt es nahe, bewährte Lösungskonzepte aufzugreifen und durch Benchmarking aus den Erfahrungen anderer Unternehmen zu lernen. Dabei bezeichnet Benchmarking den systematischen Vorgang des Vergleichens verschiedener Unternehmen bzw. Unternehmensbereiche mit dem Ziel, durch Adaption sogenannter Best Practices zu einer nachhaltigen Verbesserung der eigenen Position zu gelangen. Derweil ist aufgrund der gewachsenen Bedeutung der Prozessorientierung der Prozess als solcher ein typisches Benchmarking-Objekt. Die Identifikation jener Prozesse, die innerhalb einer Unternehmung nicht optimal ablaufen, ist grundlegende Aufgabe des Prozess Benchmarking. Erst die detaillierte Prozessbetrachtung ermöglicht in Anbetracht des Prozesscharakters von [¿]