Avaliar a perceção dos clientes relativamente à falha e recuperação do serviço

A identificação das causas da falha de serviço ajudará os gestores a compreender as vias através das quais a qualidade do serviço pode ser afetada. O problema da falha do serviço é ainda agravado pelo facto de haver uma maior concorrência na maioria das indústrias de serviços. Por conseguinte, explorar os encontros entre os clientes e os prestadores de serviços que conduzem a falhas de serviço torna-se uma questão muito importante para reduzir a dissonância nos clientes. Uma vez que a falha de serviço é inevitável no sector dos serviços, a recuperação do serviço é uma forma importante de evitar que os clientes mudem para outro concorrente e que o boca-a-boca seja negativo, além de diminuir os custos associados.