Avaliação dos serviços de suporte em tecnologia da informação

A avaliação da qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) prestados pelas organizações, públicas ou privadas, aos seus clientes internos é uma condição essencial na conquista de um diferencial competitivo. Nesse contexto, o presente estudo buscou investigar como a qualidade dos serviços prestados pela área de suporte em TI, em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), é percebida pelos seus usuários e como esta percepção se difere das suas expectativas. Para tanto, realizou-se uma revisão sistemática da literatura sobre os modelos de avaliação de qualidade em serviços de TI, que forneceu a base teórica para operacionalização do instrumento SERVQUAL. Após a articulação da teoria, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), posteriormente, a análise dos dados ocorreu mediante estatística descritiva e técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados revelaram a existência de lacunas nas cinco dimensões da qualidade em serviços avaliadas. Também se observou que a qualidade em serviços, com as suas respectivas dimensões, influencia positivamente a satisfação do usuário.