Avaliação da qualidade percebida e desempenho em serviços

O objetivo deste estudo foi construir uma estrutura de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços administrativos; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade dos serviços administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquização atributos, a analise dos gaps entre importância e percepção de desempenho, a elaboração e a interpretação da matriz de importância-desempenho. Assim, ao adotar os procedimentos propostos, entende-se que as Universidades estariam promovendo melhorias significativas nos serviços administrativos e avançando na busca pela excelência e qualidade.