Avaliação da qualidade do serviço - vantagem competitiva

O setor de serviços representa o segmento de maior participação no cenário econômico nacional. Em um mercado cada vez mais competitivo, a busca pelo padrão de qualidade é o grande desafio. No caso do segmento da saúde, os centros de reabilitação estão inseridos nesse contexto, em busca de aperfeiçoar o atendimento ao paciente. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços no atendimento no centro de reabilitação para pacientes com necessidades especiais, pela percepção do acompanhante do paciente, como um elemento fundamental de suporte à estratégia do mesmo. A percepção da qualidade pelo acompanhante do paciente baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Estudar a percepção é o ponto de partida para o direcionamento de ações que possibilitem identificar melhorias no serviço e explorar novas estratégias de atendimento. Para pesquisa e mensuração dos dados coletados, foi elaborado um questionário adaptado da escala SERVQUAL. O estudo identificou que atributos de maior relevância estão relacionados à interação profissional do atendimento com o paciente.