Avaliação da qualidade do serviço ao contribuinte na zona ocidental de Addis Abeba Branc

Este trabalho aborda a qualidade do serviço e os métodos para a sua melhoria, de modo a atingir a chamada excelência do serviço. A qualidade do serviço é um dos conceitos críticos que influenciam a competitividade de uma organização. Os utentes dos serviços públicos têm normalmente pouca ou nenhuma possibilidade de se deslocarem a outros locais para obterem serviços. As organizações que prestam serviços públicos precisam de tomar medidas adicionais para garantir que os serviços são de elevada qualidade. A SERVQUAL é uma abordagem eficaz para medir a qualidade dos serviços prestados e analisar as lacunas entre as expectativas dos clientes e as percepções das organizações prestadoras de serviços. Esta investigação também avaliou importantes lacunas de qualidade de serviço associadas aos contribuintes nos serviços de cobrança de receitas da Etiópia que prestam organizações públicas, especialmente a sucursal ocidental da ERCA. As conclusões baseadas nos dados recolhidos e analisados mostraram que a qualidade geral do serviço percebida pelos contribuintes não era satisfatória, o que significa que as cinco dimensões da qualidade do serviço revelaram expectativas mais elevadas do que as percepções do serviço prestado pela sucursal estudada.