Aufbau und Funktionsweise eines Beschwerdemanagements

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel , Veranstaltung: Vertriebsinformationssysteme, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement eines Unternehmens beschäftigt sich als Teil

des CRM mit der artikulierten Unzufriedenheit von Bestandskunden. Alle

systematischen Maßnahmen die ergriffen werden, um die Zufriedenheit des

Kunden wieder herzustellen oder nachhaltig zu stärken, werden dabei durch

die Mitarbeiter des Beschwerdemanagement gesteuert.

Die Beschwerdeäußerung der Kunden bildet den Mittelpunkt des

Beschwerdemanagements. Weitere Kundenartikulationen, wie Lob, Anfragen,

Ideen oder Verbesserungsvorschläge können die Beschwerdeäußerung auch

sinnvoll ergänzen.

Ein wichtiger Grund für die ¿späte Karriere¿ des Beschwerdemanagements

kann dabei darin gesehen werden, dass aufgrund von vielfach diskutierten

Sättigungserscheinungen auf einer Vielzahl von traditionellen Märkten die

Abwanderungen unzufriedener Kunden zunehmend schwieriger durch die

Gewinnung von Neukunden kompensiert werden können und folglich der Wert

des einzelnen Kunden für die Unternehmen ansteigt.

Dieser Eckpfeiler ¿ Kundenzufriedenheit - eines jeden gesunden

Unternehmens, der darauf abzielt nachhaltig zufriedene, und dadurch

kaufwillige, Kunden zu entwickeln ist für die nähere Betrachtung, des Aufbau

und der Funktionsweise eines erfolgreichen Beschwerdemanagements mehr

als rechtfertigend. Deutlicher als in Beschwerden können Kunden den

Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, und deutlicher als durch

desinteressierte oder abweisende Reaktionen auf Beschwerden können

Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht

interessiert sind. Oder umgekehrt: Wer Kundenorientierung als Voraussetzung

für die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens erkannt hat und

Kundenzufriedenheit als Maxime ernst nimmt, wird Beschwerden nicht primär

als abzuwehrendes Problem, sondern als Chance sehen, und das

Beschwerdemanagement als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.

Diese Arbeit soll daher im Folgenden das Verhalten unzufriedener