Aufbau langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen durch Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen; Standort Nürtingen (Immobilienwirtschaft), Veranstaltung: Seminar, Sprache: Deutsch, Abstract: Nachdem sich die Unternehmen in den 90er Jahren hauptsächlich der Optimierung durch Umstrukturierung ihrer internen Geschäftsabläufe widmeten, rückt nunmehr in dieser Gesellschaft, die zunehmend Dienstleistungen beansprucht, der Kunde in den Focus der Unternehmensaktivitäten. Die Unternehmen sehen sich zunehmend einem Markt mit einem hohen Maß an Wettbewerb, abnehmender Markenloyalität und austauschbaren Produkten ausgesetzt und versuchen durch eine ausgeprägte Kundenorientierung ihre Position am Markt zu festigen.

Die Entwicklung der Computertechnologie und des Informationsmanagements eröffnet den Unternehmen viele neue Wege in der Gestaltung ihrer Kundenbeziehungen. Diese technischen Voraussetzungen ermöglichen eine individuelle, auf einzelne Kunden zugeschnittene Betreuung im Sinne des One-to-One-Marketings. Dies setzt wiederum die Kenntnis und das Antizipieren von Kundenwünschen voraus. Das Stichwort zu diesem seit ca. 2000 einsetzendem ¿Hype¿ in der Unternehmenswelt ist Customer Relationship Management (CRM). Hinter CRM steht die Einsicht, dass der Kundenstamm einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren darstellt und mangelnde Kundenbeziehungen einen erheblichen Kostenfaktor bedeuten.

Die hohe Bedeutung dieses Begriffs wird durch mehrere empirische Studien belegt. Allein in 2001 wurden weltweit insgesamt ca. 10 Milliarden US Dollar für CRM-Projekte ausgegeben. Cap Gemini prognostiziert für 2004 ein Anwachsen des CRM¿Outsourcing auf 75,1 Milliarden Dollar und des Marktes für CRM-Schulungen auf 9,1 Milliarden Dollar. Doch einer Studie zufolge verfehlen ca. 80 % dieser Projekte ihre Wirkung und sorgen für ein deutliches Fragezeichen hinter diesem Begriff, dem sich kaum ein Großunternehmen nicht angenommen hat.

Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff des CRM, der eine so hohe Beachtung erreicht hat? Dies zu erklären ist Teil dieses Buches mit besonderer Berücksichtigung der Umsetzung des CRM-Ansatzes im Internet. Das Buch gliedert sich in sechs Kapitel. Während die ersten beiden Kapitel dem Leser einen ersten Eindruck vermitteln sollen, erklärt das 3. Kapitel die einzelnen Komponenten des CRM und deren Instrumente. Im 4. Kapitel wird eingehend auf die Umsetzung des CRM-Ansatzes im Internet eingegangen. Dem folgt im 5. Kapitel ein Beispiel einer in der Praxis erfolgreichen CRM-Implementierung. Abschließend werden im Fazit die Vor- und Nachteile und ein kleiner Ausblick in die Zukunft des CRM erörtert.