Applicazione della scala Servperval in alcuni settori dei servizi

Lo studio proposto riguarda la panoramica psicologica dei clienti nelle industrie dei servizi. Tutti gli esperti di marketing accettano il fatto che la percezione e il relativo fattore valore giocano un ruolo predominante nelle atmosfere dei servizi a causa delle caratteristiche intrinseche di intangibilità. In precedenza, nel comportamento dei consumatori la misurazione veniva effettuata attraverso le liste di valori di Rokeach, suddivise in valori teorici e strumentali presenti nel genere umano. In seguito, specialmente per i servizi, è stata introdotta la scala multidimensionale denominata scala servqual con cinque dimensioni: affidabilità, reattività, garanzia, empatia e tangibilità. Una di queste scale multidimensionali, denominata servperval, comprende i fattori legati alla percezione e al valore. Le dimensioni sono la qualità percepita, il valore emotivo, il prezzo monetario, il prezzo comportamentale, le intenzioni comportamentali, la soddisfazione e la reputazione. Complessivamente, la scala comprende trentatré variabili. Il ricercatore ha applicato la scala a quattro settori di servizi come le banche, le telecomunicazioni, il trasporto in autobus e i servizi ospedalieri.