Aplicação da escala Servperval em sectores de serviços seleccionados

O estudo proposto incide sobre a visão psicológica dos clientes no sector dos serviços. Todos os profissionais de marketing aceitam o facto de que a perceção e o valor do fator relacionado desempenham um papel predominante nas atmosferas de serviço devido às características inerentes à intangibilidade. Anteriormente, no comportamento do consumidor, a medição era efectuada através das listas de valores de Rokeach, que se dividiam em valores teóricos e instrumentais básicos presentes na espécie humana. Depois, especialmente para os serviços, foi introduzida uma escala multidimensional, designada por escala servqual, com cinco dimensões: fiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. Uma dessas escalas multidimensionais, denominada servperval, inclui os factores relacionados com a perceção e o valor. As dimensões são a qualidade percebida, o valor emocional, o preço monetário, o preço comportamental, as intenções comportamentais, a satisfação e a reputação. No total, tem trinta e três variáveis. O investigador aplicou a escala a quatro sectores de serviços, como a banca, as telecomunicações, os transportes rodoviários e os serviços hospitalares.