Analyse des Retourenmanagements von großen und mittelständischen Online-Händlern. Eine vergleichende Untersuchung aus Kundensicht

Masterarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 1,5, Technische Hochschule Rosenheim, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Masterarbeit war ein Vergleich des Retourenmanagements von mittelständischen Online-Händlern mit den Marktführern im E-Commerce. Hierzu wurde das Retourenmanagement von 153 Online-Händlern durch eine Studie nach dem Mystery-Shopping-Ansatz untersucht und ausgewertet.

Der Handel über das Internet erlebt schon seit Jahren ein erhebliches wirtschaftliches Wachstum, welches sich durch die COVID-19-Pandemie noch einmal verstärkt. Das Einkaufsverhalten der Deutschen ändert sich, sodass Produkte, die vorher im stationären Handel gekauft wurden, nun online bestellt werden. Mit diesem Wachstum werden allerdings vor allem Großunternehmen wie Amazon, die Otto-Gruppe oder Zalando verbunden. Dabei stammt bereits heute ein großer Teil des Wachstums von kleinen und mittleren Unternehmen und immer mehr stationäre Händler bieten ihre Ware online an. Der Online-Handel bietet kleinen und mittleren Unternehmen große Wachstumspotentiale und ist nicht erst seit der COVID19-Pandemie ein wichtiger zusätzlicher Vertriebskanal. Bereits seit Jahren verzeichnet der E-Commerce zweistellige Wachstumsraten und ist für viele Unternehmen notwendig geworden.

Allerdings birgt der E-Commerce auch Herausforderungen, welchen sich - unabhängig der Größe - jedes Unternehmen stellen muss. Eine Herausforderung bildet das Retourenmanagement, welches einen Wettbewerbsvorteil darstellen kann oder auch über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens entscheiden kann. Dabei ist die Gestaltung des Retourenmanagements nicht nur für neue Unternehmen im E-Commerce eine Herausforderung, sondern auch für bereits im Online-Handel etablierte Unternehmen und die Online-Marktführer wächst der Druck durch die steigende Anzahl von Mitwettbewerbern. Für Verbraucher ist die Ausgestaltung der Maßnahmen des Retourenmanagements ein wichtiger Punkt in ihrer Kaufentscheidung. Schon kleine Unstimmigkeiten in der Ausgestaltung des Retourenmanagements können zur Entscheidung für einen Anbieter führen. Da kleine und mittlere Unternehmen meistens keinen bekannten Markennamen haben und oftmals ihre Ware nicht billiger anbieten können als die Marktführer, müssen diese Unternehmen andere Wettbewerbsvorteile aufbauen. Dies ist unter anderem durch ein für den Kunden ansprechendes Retourenmanagement möglich.