Análise do atendimento por meio da Teoria das Filas e Simulação

A formação de filas é inerente a processos em que a taxa de chegada de clientes é maior que a capacidade de atendimento. Em prestadoras de serviço, como em agências dos Correios, esse problema tende a ser maior devido à dificuldade na previsão da demanda causando longos tempos de espera para os clientes. Contudo, com a aplicação de ferramentas, como a Teoria das Filas e a Simulação, é possível analisar o sistema e verificar quais decisões podem ser tomadas de modo a reduzir as filas. Dessa maneira, este trabalho apresenta a aplicação dessas duas ferramentas para análise do processo de atendimento aos clientes em uma agência dos Correios localizada em Paço do Lumiar - MA. A pesquisa foi realizada por meio da coleta de dados sobre o intervalo de chegada entre clientes e dos tempos de atendimento, que posteriormente foram tratados resultando em distribuições de probabilidade para uso na simulação. O software empregado no desenvolvimento do trabalho foi o ARENA. Após a análise do sistema verificou-se que, embora o tempo médio de espera esteja abaixo do máximo especificado na lei estadual que trata sobre filas, existem alguns clientes que aguardam mais que o limite de trinta minutos.