A Qualidade do Serviço é um Correlato da Satisfação do Cliente?

Este estudo avalia a relação entre as dimensões da qualidade do serviço e a satisfação do cliente na perspetiva dos passageiros que viajam pelos aeroportos nigerianos. Foi adoptada uma metodologia de inquérito para o estudo. Foram recolhidos dados transversais em quatro aeroportos internacionais com a ajuda de um questionário estruturado. O questionário foi aplicado a 600 passageiros nos aeroportos de Lagos, Abuja, Kano e Port-Harcourt, com uma taxa de resposta de 71%. As análises de regressão revelam que, embora a relação entre cada uma das dimensões da qualidade do serviço e a satisfação do cliente seja significativa a 5%, o coeficiente de correlação múltipla varia de fraco a moderado, sugerindo assim que as dimensões da qualidade do serviço necessitam de ser melhoradas para que a satisfação dos clientes seja melhorada pela Autoridade Aeroportuária da Nigéria. O estudo defende uma ação decisiva por parte da Autoridade Aeroportuária da Nigéria no sentido de iniciar políticas orientadas para o reforço das dimensões da qualidade do serviço para melhorar a satisfação do cliente em vários aeroportos nigerianos.