A Influência da Qualidade do Serviço na Satisfação do Cliente

Nesta investigação, a satisfação do cliente e a qualidade do serviço têm sido consideradas como factores importantes para qualquer organização. No entanto, as provas empíricas relativas à relação entre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço, oferecidas pelas organizações, têm permanecido pouco claras. Esta investigação testou um modelo de qualidade de serviço SERVQUAL para medir a satisfação do cliente com a prestação do serviço. A comunicação e a sua influência na satisfação do cliente também foi avaliada. Deve ser mencionado que o Índice Americano de Satisfação do Cliente foi utilizado para medir a satisfação geral do cliente. Cinco dimensões principais do modelo de qualidade de serviço SERVQUAL que foram aplicadas são tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia, e também a influência da comunicação na satisfação do cliente foi testada durante este inquérito. O modelo foi aplicado aos clientes que tinham experiência anterior de hospitais privados na Ilha de Penang. O objectivo deste estudo foi investigar os factores que contribuem para a satisfação do cliente nos centros de saúde privados de Penang. O estudo ajuda a examinar e a compreender os factores influenciados na determinação da satisfação do cliente.