A influência da percepção da qualidade do serviço

O sector dos serviços está hoje em dia a crescer rapidamente, promovendo assim o desenvolvimento económico. No entanto, enfrenta uma forte concorrência, daí a necessidade de considerar a qualidade dos serviços prestados. Esta pesquisa propõe como objetivo estudar a influência da percepção da qualidade de serviço das companhias de seguro automóvel sobre a atitude dos segurados. Para alcançar este objectivo, realizámos primeiro um estudo qualitativo que nos permitiu identificar os factores de avaliação da qualidade de um serviço. Em seguida, realizamos um estudo quantitativo sobre uma amostra de 210 motoristas segurados na cidade de Kara, através de um questionário. Os resultados indicam uma influência positiva e significativa da percepção da qualidade do serviço na atitude do segurado através da dimensão da relação entre agentes e segurados e a dimensão do seguro. Por outro lado, esta influência não é significativa para as dimensões da fiabilidade dos serviços prestados e da ética.