A Gestão de Recursos Humanos nos Call Centers

Nesta pesquisa investigou-se a importância atribuída à gestão dos Recursos Humanos pelos executivos das empresas prestadoras de serviços de centrais de chamadas. Foi considerado que o papel da área de Recursos Humanos pode ser muito mais desafiador neste setor do que em uma indústria à medida que pretenda mostrar seu valor para o desenvolvimento do negócio. Mas esta só pode ter sucesso se os dirigentes das empresas estiverem altamente comprometidos com as atividades de RH. A pesquisa compreendeu duas etapas: investigação sobre a gestão de recursos humanos num contexto geral e outra especificamente sobre a atividade de call center. Na primeira etapa foi realizado um estudo de literaturas sobre o papel do profissional de RH, Planejamento Estratégico do RH e a Gestão de RH em ambiente competitivo. Na Segunda etapa foram entrevistados alguns executivos de empresas de call center e investigou-se o funcionamento do setor de call center visitando empresas para conhecer a atividade de perto. Ao final da pesquisa foi obtido um retrato da visão dos executivos em relação aos cuidados com a gestão das pessoas e com as tecnologias.