Relevanz von Quality Function Deployment auf Serviceinnovationen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagment), Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, Dienstleistungsmanagment, Innovationsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: ¿Innovationen schaffen Zukunft¿ diese Aussage stammt vom Bundesverbandspräsidenten der

deutschen Industrie (Schmidt/Gleich/Richter 2007, S. 7 zit. nach Thumann 2005). Schon seit

Schumpeter steht fest, ¿dass der Wohlstand einer Gesellschaft und die Ertragskraft von Unternehmungen

durch Innovationen bestimmt werden¿ (BenkenJ.S. 2001, S. 689 zit. nach

Schumpeter 1997, S. 100 ff.). Besonders Dienstleistungsinnovationen gewinnen zunehmend

an Wichtigkeit. Dabei erscheint es besonders aufgrund der enormen wirtschaftlichen Bedeutung

des tertiären Sektors verwunderlich, dass gerade das Thema Serviceinnovationen in der

wissenschaftlichen Literatur stark vernachlässigt wurde (Adams/Bessant/Phelps 2006, S. 21

ff.; Drejer 2004, S. 551 ff.; Glos 2007, S. 5 ff.; Nijssen et al. 2006, S. 241 ff.; Spohrer 2008,

S. 11 ff.).

Wie komplex es ist Innovationen zu entwickeln belegen empirische Untersuchungen, nach

denen abhängig von der Branche 30 bis 50 Prozent aller Innovationen am Markt ¿floppen¿

(Schneider 1998, S. 2). Nach einer Unternehmensbefragung der GfK liegt die ¿Floprate¿ bei

Produktinnovationen sogar bei 70 Prozent, was einer Wertvernichtung von 10 Mrd. EUR pro

Jahr entspricht (Wildner 2006, S. 72). Neben den finanziellen Einbußen schaden solche

¿Flops¿ auch dem Image des Unternehmens. Um Fehlentwicklungen bei Serviceinnovationen

zu vermeiden, ist es daher zum einen von besonderer Bedeutung ein systematisches Innovationsmanagement

zu betreiben. Zum anderen ist es wichtig die Bedürfnisse, Wünsche, Anforderungen

und Erwartungen der Kunden zu verstehen und die Entwicklung einer neuen Dienstleistung

danach auszurichten (Presseportal Marktstudien.de, 2009). Allerdings ist die besondere

Schwierigkeit dabei das Fehlen einer bewährten Methode zur Implementierung von

Kundenbedürfnissen. Gerade an dieser Problematik setzt diese Arbeit an.[...]