Regret und Kundenloyalität

Emotionen wie das Bedauern (Regret) eines Konsumenten über einen Fehlkauf beeinflussen spätere Kaufentscheidungen und die Kundenbindung erheblich. Das Wissen um diese Zusammenhänge ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um positiv auf die Zufriedenheit und die Loyalität ihrer Kunden einzuwirken.

Vor dem Hintergrund ökonomischer und verhaltenswissenschaftlicher Theorien identifiziert Simone Wunderle Persönlichkeitsmerkmale, die das Regret-Erleben der Konsumenten bestimmen, und zeigt die Auswirkungen des Regret vor allem auf die Kundenloyalität auf. Anhand einer empirischen Untersuchung wird deutlich, dass das Regret-Erleben einen signifikanten negativen Einfluss auf die Kundenloyalität besitzt, dabei aber von der Persönlichkeit des Konsumenten abhängt.