Quality Function Deployment (QFD) für Dienstleistungen: Kundennutzenmessung mittels Adaptiver und Hierarchischer Conjoint-Analyse

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:

Im Rahmen des QFD befaßt sich die Arbeit theoretisch und empirisch mit dem Problembereich "Ermitteln der Gewichtung von Kundenforderungen" im Zusammenhang mit einer größeren Anzahl entscheidungsrelevanter Merkmale. Es werden zu diesem Zweck zwei Verfahren der Conjoint-Analyse betrachtet. Dies ist zum einen die derzeit in der Marktforschungspraxis weit verbreitete Methode der ADAPTIVEN CONJOINT-ANALYSE (ACA) und zum anderen die selten verwendete HIERARCHISCHE CONJOINT-ANALYSE (HiCA). Anhand einer empirischen Untersuchung zur Dienstleistung öffentlicher Personennahverkehr (ÖPNV) wird eine Validitätsbetrachtung der HiCA sowie ein Vergleich ACA-HiCA durchgeführt.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

Abbildungsverzeichnis4

Tabellenverzeichnis4

1.Einleitung5

2.Quality Function Deployment - Hintergrund und Aufbau7

2.1QFD - Entstehungsgeschichte und Begriffsbildung7

2.2Die Eigenschaften von QFD8

2.3Das Vier-Phasen-Modell9

2.3.1Phase 0: Informationsbeschaffung9

2.3.2Phase I: Qualitätsplan Produkt9

2.3.3Phase II: Qualitätsplan Teile10

2.3.4Phase III: Qualitätsplan Prozeß10

2.3.5Phase IV: Qualitätsplan Produktion11

2.3.6Das House of Quality11

2.3.7Das HoQ Schritt für Schritt11

2.4Der Ansatz nach Akao18

2.5Eine Diskussion des QFD19

2.5.1Die Stärken von QFD19

2.5.2Die Schwächen von QFD20

2.6Die Verbindung von QFD und Marketing23

3.Das Problemfeld Kundenforderungen25

3.1Der verwendete Marketingbegriff25

3.2Analyse des Käuferverhaltens26

3.3Informationsverarbeitung und Entscheidungsfindung28

3.4Methoden zur Generierung von Produkteigenschaften und ihrer Ausprägungen31

3.5Methoden zur Strukturierung von Produkteigenschaften34

3.5.1Klassifizierung nach unterschiedlichen Merkmalsarten34

3.5.2Hierarchische Strukturierung der Eigenschaften36

3.5.2.1Die Methode LADDERING37

3.5.2.2Die FAKTORENANALYSE37

3.5.2.3Das AFFINITÄTSDIAGRAMM38

3.5.2.4Die CUSTOMER SORT AND CLUSTER ANALYSIS38

3.6Segmentierung39

3.6.1Motivation für die Segmentierung39

3.6.2Methoden der Segmentierung41

4.Die Conjoint-Analyse42

4.1Die "traditionelle" Conjoint-Analyse (CA)42

4.2Die Adaptive Conjoint-Analyse (ACA)43

4.2.1Der Aufbau und Ablauf von ACA 4.043

4.2.2Die Parameterschätzung45

4.3Die Hierarchische Conjoint-Analyse (HiCA)48

4.3.1Der Hintergrund48

4.3.2Die erweiterte HII50

4.3.3Die Parameterschätzung51

4.3.4Möglichkeiten zur Validitätsanalyse52

5.Die empirische Untersuchung54

5.1Die Dienstleistung ÖPNV als [¿]