Qualitätsmessungen und Rollenkonzepte bei Dienstleistungen

Einsendeaufgabe aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,7, SRH Fernhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: In der vorliegenden Arbeit wird zunächst der Begriff der "Dienstleistungsqualität" definiert. Darauffolgend werden das S-O-R-Modell und ein Rollenkonzept als Designgrundlage dür Dienstleistungen dargestellt.

Eine gute Dienstleistungsqualität hat einen positiven Einfluss auf zentrale Größen des Unternehmenserfolgs, wie den ROI oder die Umsatzrentabilität. Eine hohe Dienstleistungsqualität führt dazu, dass die Nachfrage steigt, dass höhere Preise gerechtfertigt, sowie durchgesetzt werden können und dass die Qualitätskosten, wie Fluktuations- und Fehlerkosten, minimiert werden.

Im Gegensatz zu dem behavioristischen Ansatz, hat der neobehavioristische Ansatz, der S-O-R Ansatz, die Scheu vor der Black Box aufgegeben. Hier wird zugestanden, dass die Reaktionen auf gleiche Stimuli nicht immer gleich sind und es werden Aussagen über nicht beobachtbare Vorgänge im Inneren des "Organismus" getroffen.