Qualidade do serviço no ensino superior

Esta investigação analisa a importância da qualidade dos serviços no contexto do ensino superior e o seu impacto na retenção, satisfação e sucesso profissional dos estudantes. Através de uma revisão da literatura, examinamos vários modelos e ferramentas, como o SERVQUAL, o HEdPERF, o SERVPERF e o E-S-QUAL, para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pelas instituições de ensino superior. Analisamos também os factores mediadores e reguladores que podem influenciar a relação entre a qualidade dos serviços e o desempenho académico. A nossa investigação destaca a natureza complexa da qualidade do serviço, que é influenciada por factores académicos e extra-curriculares. Além disso, a confiança dos estudantes e as intenções comportamentais, como a colaboração, o cumprimento e a defesa, são fortemente influenciadas pela qualidade do serviço. As universidades têm a oportunidade de implementar acções específicas para melhorar a experiência educativa dos seus estudantes, compreendendo as interacções complexas entre a qualidade do serviço e os resultados académicos.