Qualidade de serviço de sites de comércio eletrônico: análise e medição

O comércio eletrónico tem crescido significativamente nos últimos anos, tornando-se um dos métodos preferidos de aquisição de bens ou serviços pelos clientes. Os sítios Web em linha estão a aumentar a sua proporção no volume de vendas de uma forma rápida e transitória, o que indica que são um canal a que os retalhistas devem prestar atenção, dado que constituem uma tendência futura para o retalho. O comércio eletrónico multiplicou rapidamente as oportunidades de negócio das empresas ao penetrar numa população mais vasta. Assistimos a estas mudanças na pandemia de COVID-19, em que os sítios Web criaram formas inovadoras de satisfazer as necessidades das pessoas. Por conseguinte, esta investigação tenta medir e analisar a qualidade do serviço dos sítios Web de comércio eletrónico, a satisfação do cliente e o desempenho financeiro. O objetivo deste estudo é medir vários factores de qualidade do serviço dos sítios Web de compras em linha e examinar a satisfação do cliente decorrente da qualidade do serviço. O estudo também se centra na medição do desempenho financeiro afetado pela satisfação do cliente. O estudo centra-se em cinco dimensões do modelo de qualidade do serviço eletrónico para prever a satisfação dos clientes com o serviço.