Práticas de Atração e Retenção de Clientes

A concorrência faz com que os clientes tenham muitas opções para comprar produtos e/ou serviços. Muitas PME não se apercebem de que é necessário não perder os seus clientes. Este artigo tem como objetivo analisar as práticas de atração e retenção de clientes como estratégia para melhorar o desempenho das PME. Para compreender a prática de atração e retenção de clientes, é importante passar pela perceção dos factores que contribuem para a atração e retenção de clientes. Para tal, o investigador preferiu utilizar uma abordagem qualitativa para compreender como as práticas de atração e retenção podem melhorar o desempenho das PME. Para garantir a credibilidade e validade da pesquisa, foi necessário fazer a triangulação teórica, metodológica e das fontes de dados. A pesquisa aplicou a revisão da literatura, a técnica de entrevista documental e semi-estruturada como geração de dados, e a análise de conteúdo como método de tratamento dos dados. Considerou como práticas de atração e retenção de clientes: clientes certos com proposta de valor certa, relacionamento positivo através da aquisição, incorporar a defesa do cliente no serviço diário e desenvolver o relacionamento para aumentar a aderência.