Praktijken voor het beheer van de klantrelatie (CRM) en gastenbinding

Het belangrijkste doel van deze studie was het uitvoeren van een beoordeling van het relatiebeheer in de hotelsector in de context van de Afrikaanse landen en het effect daarvan op de klantenbinding. Toerisme en gastvrijheid krijgen in deze landen nog steeds een impuls door de bijdrage aan de economische ontwikkeling. De bevindingen geven aan dat CRM-praktijken een belangrijk effect hebben op het behoud van klanten in hotels. De hotels in de regio hadden echter behoefte aan verbeteringen met betrekking tot IT-platforms die de CRM-strategie ondersteunen, een beter personeelsmanagement met inbegrip van empowerment en training van het personeel op het gebied van communicatie- en servicevaardigheden, het verbeteren van de serviceprocessen en de prijsstelling van de diensten, zodat deze aansluiten bij de waardeperceptie van de klant.