O Impacto do M-Banking Serviço de Qualidade na Satisfação do Cliente

A pandemia de COVID-19 representou um grande desafio para o setor financeiro na Etiópia, levando a um aumento dos serviços bancários móveis, que se tornou uma nova normalidade e necessidade para os usuários de serviços financeiros. O estudo busca empiricamente testar o impacto do serviço de qualidade do m-Banking na satisfação do cliente do banco da Abissínia. Foi utilizada uma abordagem de estudo quantitativa e um desenho de pesquisa descritivo com método de pesquisa survey. O escritório do distrito de East Addis Ababa foi selecionado para coletar dados. Os resultados do estudo mostraram que as dimensões da qualidade do serviço eletrônico são precursoras significativas da satisfação do cliente e, entre as dimensões, segurança, confiabilidade e facilidade de uso têm uma grande influência na qualidade do serviço eletrônico e essas dimensões são percebidas como críticas pelo banco da Abissínia clientes. Todas as seis variáveis ¿¿de previsão: confiabilidade, eficiência, segurança, capacidade de resposta, empatia e facilidade de uso foram consideradas como influenciando positivamente a satisfação do cliente de m-banking dos bancos da Abissínia. Assim, o estudo recomenda que a gestão do banco da Abissínia como um provedor de serviços deve prestar atenção às dimensões identificadas especificamente, na facilidade de uso e confiabilidade dos serviços de m-banking.