Modelação Expectativas de Qualidade de Serviço Contextualmente Elicitadas

A investigação sobre a qualidade do serviço assumiu um papel proeminente na comercialização de serviços nas últimas três décadas e meia. Do trabalho inovador dos primeiros investigadores (Grönroos 1978, 1984; Lehtinen e Lehtinen 1982; Parasuraman et al., 1985), a atenção às questões da medição, modelagem e gestão da qualidade dos serviços cresceu exponencialmente (ver Rust e Oliver 1994). De importância vital é a questão de definir e medir o conceito de qualidade de serviço, uma vez que fazê-lo determina com precisão tanto a sua utilização teórica como prática. Há duas décadas, surgiu uma controvérsia sobre a forma como a qualidade do serviço deve ser medida (Cronin e Taylor 1992, 1994; Parasuraman et al., 1991; Parasuraman et al., 1988, 1994). Parte desta controvérsia girava em torno da validade e fiabilidade da SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) e das dimensões de serviço que melhor prevêem as preferências e percepções gerais dos consumidores sobre a qualidade do serviço.