Los programas de fidelización de clientes

La creciente competitividad entre empresas junto con el creciente nivel de exigencia de los clientes obliga a éstas a reconquistar al consumidor y fidelizarlo. Estos factores han abocado en la proliferación de programas de fidelización. La masiva implantación de tales planes ha impulsado una línea de investigación centrada en su estudio. En esta tesis doctoral se pretende analizar la eficacia de los citados programas desde el enfoque del consumidor. Proponemos un modelo integrador que pretende: estudiar el efecto de las características de los consumidores sobre la participación en los planes; analizar la influencia de la participación sobre la lealtad afectiva y comportamental; además, y dada la variedad de programas existente, delimitar el efecto del tipo de programa sobre la lealtad y finalmente analizar el papel moderador del grado de implicación del consumidor con el programa al que pertenece.