L'IMPACT DE LA CULTURE ORGANISATIONNELLE SUR LA QUALITÉ DU SERVICE INTERNE

La culture organisationnelle est un domaine de recherche de longue date dans la recherche plus traditionnelle sur la gestion des entreprises, mais jusqu'à présent, peu d'études, voire aucune, ont tenté d'examiner comment les employés se servent les uns les autres dans l'environnement culturel propre à une organisation. Dans une tentative innovante de relier la culture organisationnelle (OC) à la qualité du service interne (ISQ), ce travail développe une étude de cas de trois hôtels en Malaisie, basée sur des entretiens approfondis et une technique semi-quantitative, la technique d'accumulation de profils (PAT). Le cadre de travail d'Ogbonna et Harris (2002) est utilisé pour démontrer comment et où la culture organisationnelle peut affecter les performances des employés en matière de QSI. Le concept d'ISQ dans l'hôtellerie est basé sur Caruana et Pitt (1997, Paraskevas (2001) et White et Rundall (1999) mais une PAT à réponse libre de Johns et Lee-Ross (1995) a été utilisée pour examiner l'ISQ. L'étude a mis en évidence la faiblesse des liens entre le CO et l'ISQ et les éléments de preuve suggèrent que les différents types de CO ont des niveaux d'impact différents sur l'ISQ de l'employé. La compréhension initiale du lien entre le CO et l'ISQ peut être utile aux responsables de l'industrie grâce à une analyse comparative de certaines des pratiques positives.