Kundendienst als Erfolgsfaktor im Einzelhandel

Inhaltsangabe:

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

Vorwort

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1Einführung

1.1Problemdarstellung

1.2Zielstellung

1.3Vorgehen und Aufbau der Arbeit

2Der Zusammenhang zwischen der Handelsleistung und dem Kundendienst

2.1Die Vermittlungsfunktion des Einzelhandels zwischen Produktion und Konsum

2.2Die Stellung des Kundendienstes

2.3Der Einfluß der Betriebsform auf das Leistungsangebot

3Kundendienst als Aktionsbereich des Handelsmarketing

3.1Grundlagen

3.1.1Der Begriff Kundendienst und seine Merkmale

3.1.2Arten von Kundendienstleistungen

3.2Aktionsfeld des Kundendienstes

3.2.1Kundendienstrelevante Rahmenbedingungen des Einzelhandels

3.2.1.1Externe Rahmenfaktoren

3.2.1.2Interne Rahmenfaktoren

3.2.2Funktionen und Ziele des Kundendienstes

3.3Kundendienst als Erfolgsfaktor durch Kundenorientierung

3.3.1Die Handelsleistung im Qualitätsurteil des Kunden

3.3.2Ansatzpunkte zur Profilierung durch Kundendienstleistungen

3.3.3Einsatz des Kundendienstes mit dem Ziel der Kundenbindung

3.3.3.1Bedeutung und Inhalt der Kundenbindungspolitik im Handel

3.3.3.2Kundenzufriedenheit als Basis für Kundenbindung

3.4Prinzipien der Angebotsgestaltung von Kundendienstleistungen

3.5Anforderungen an die Unternehmensführung bei der Umsetzung eines Kundendienstkonzeptes

4Fallbeispiel

4.1Methodik der Untersuchung/Analysekonzept

4.2Situationsanalyse

4.3Konzept zum kundenorientierten Serviceprogramm

4.3.1Ziele und Strategien des Servicekonzeptes

4.3.2Ausgewählte Maßnahmen zur Umsetzung des Konzeptes

4.3.2.1Leistungspolitik

4.3.2.2Kommunikationspolitik

4.3.2.3Personalpolitik

4.4Erfolg des Servicekonzeptes

5Schlußfolgerungen für die Handelspraxis

5.1Kundendienst- versus Service-Light-Konzepte

5.2Personalpolitische Probleme

6Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

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