Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlässlichen

Werten wie Qualität, Zuverlässigkeit und Innovation. So überzeugend

das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung

ist, so kontraditionär präsentiert er sich in Fragen der Betreuung des

Kunden. Immer häufiger wird daher auch von der Servicewüste Deutschland

gesprochen, in welcher der Kunde nicht König sondern Bettelmann ist.

In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Märkten sowie

eines größer werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung

eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint

der beste Kunde immer häufiger jener zu sein, den man schon hat. Damit

wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Maßstab der Gestaltung

von Kundenbeziehungen.

In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte

(Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit,

Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatsächlich

nachweisbar ist.

Dazu geht es im Abschnitt zwei zunächst um die Prüfung der Hypothese,

wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer

Klärung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheit

ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz

Kundenunzufriedenheit möglich ist.

Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit

auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der

Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das

Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschließend in

Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird.

Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Beschwerdemanagement zur

Erhöhung der Kundenbindung leisten kann, wird im vierten Abschnitt untersucht.

Dabei erfolgt auch eine kurze Darstellung der einzelnen Prozessschritte. [...]