Krisenkommunikation und Reputationsmanagement. "Das verlorene Brautkleid"

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1, Fachhochschule Burgenland, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit behandelt die Themen Krisenkommunikation, Kommunikation und Reputationsmanagement. In dem bearbeiteten Beispiel im Text wird ausgehend von einem Kommunikationsverantwortliche/r einer Fluglinie die Situation kritisch beurteilt und nach Lösungsansätzen gesucht.

Krisen bei Fluggesellschaften sind keine Seltenheit. Technische Probleme, Verspätungen oder verlorene Gepäckstücke können bei Kunden schnell zur Verärgerung führen und manche scheuen dabei nicht, ihren Unmut auf diversen Social Media Channels kundzutun. Aus diesem Grund gibt es bei der Airline, bei welcher ich für die Kommunikationsabteilung verantwortlich bin, einen Krisenplan (inkl. Verantwortlichkeiten, Ansprechpartner/innen mit Kontaktdaten), der regelmäßig innerhalb des Krisenmanagement-Teams aktualisiert, geteilt sowie von dem gesamten Team verinnerlicht wird. Hier sind diverse Szenarien (bei eventueller Entstehung einer Krise) niedergeschrieben. Ein kleines Issue Management Team setzt sich zudem regelmäßig und systematisch mit den Anliegen der Umwelt und Öffentlichkeit auseinander, sodass Themen, die ggfls. krisenpotenzial haben, bereits im Vorfeld erkannt und entsprechend darauf reagiert werden können.