Indicateurs et mesures de la gestion du capital intellectuel

Ces dernières années, l'externalisation de l'informatique a été la solution adoptée par les entreprises comme stratégie pour réduire les coûts d'exploitation, améliorer les processus, entre autres avantages. Le service desk est le premier et le plus courant, avec des équipes, principalement des Millennials et des Centennials, entraînant dans ce profil, dans la culture organisationnelle et sur le marché brésilien, une rotation élevée, une faible performance et une baisse conséquente de la prestation de services. L'inefficacité de la gestion, de la conservation et de la mesure du capital intellectuel entraîne une gestion déficiente des connaissances ou la création insuffisante des conditions nécessaires à leur circulation, leur capture et la mesure de la valeur qu'elles génèrent. Cette étude quantitative, basée sur les théories d'IMA, Skandia, Navigator et BSC, vise à proposer des indicateurs qui, ajoutés à ceux déjà en pratique, ratifient que la rétention du capital intellectuel dans les équipes de service desk, spécifiquement dans ces générations, contribuent à améliorer la qualité de la base de connaissances et des processus opérationnels. La KM dans les centres de support a apporté des bénéfices, et sa mesure doit être considérée comme une stratégie de rétention du CI, un différentiel dans les structures d'entreprise des temps nouveaux.