Gestione elettronica delle relazioni con i clienti (e-CRM)

Questo studio osserva un approccio noto come esplorativo perché mira a valutare ed esaminare i media online come strumento di e-CRM. Inoltre, l'approccio noto come iterativo dipende anche dai dati, che sono di tipo qualitativo con informazioni di tipo osservazionale. Questo studio si basa sulla letteratura e sulle teorie esistenti nell'ambito del customer relationship marketing (CRM). Il sottocampo del CRM, chiamato e-CRM, studia ulteriormente il fenomeno del marketing online e del CRM online (gestione delle relazioni con i clienti) in un contesto aziendale bancario. Lo studio si basa su studi empirici di due banche che utilizzano quotidianamente l'online banking. Il materiale empirico è stato raccolto attraverso interviste faccia a faccia per acquisire conoscenza e comprensione di come le aziende utilizzano l'e-CRM. Inoltre, sono state condotte osservazioni per comprendere più a fondo le differenze nell'uso dell'e-CRM da parte delle due banche e per vedere come i clienti hanno reagito alle loro iniziative. L'e-CRM è un nuovo modo di interagire, che comporta interazioni rapide che si diffondono più velocemente e possono essere visibili a chiunque utilizzi Internet.