Gestión de la relación con el cliente (CRM)

Muchos estudios muestran que en los últimos años los bancos han invertido mucho en sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Las razones son la necesidad emergente de los bancos de obtener y mantener una ventaja competitiva mediante un mejor conocimiento de sus clientes. A su vez, es probable que este mayor conocimiento conduzca a un aumento de: a) la base de clientes b) la satisfacción de los clientes c) la retención de clientes y d) la fidelidad de los clientes. Sobre la base de lo anterior, el objetivo de este libro es determinar si existe o no una influencia potencial de los sistemas de CRM recientemente implantados en el comportamiento de compra de los consumidores en el contexto del sector bancario y también evaluar el alcance y la naturaleza de esta influencia.