Explorer le succès de la gestion de l'expérience client

Cette étude de recherche explore le succès de la gestion de l'expérience client (CXM) dans le secteur de la construction. Elle se concentre sur LafargeHolcim Amérique latine, une entreprise traditionnellement orientée vers la production. Cette entreprise de produits de base doit différencier ses produits et services afin de gagner des parts de marché et de ne plus se concentrer uniquement sur les parts de marché et de volume.Le concept CXM est largement adopté par les industries qui interagissent directement avec les clients finaux. Cependant, les fabricants influencent généralement les distributeurs, et non le client final. L'adoption de la GPC en tant que concept viable dans l'industrie de la construction pour transformer, en particulier sur le plan commercial, la mentalité de l'industrie en une mentalité plus centrée sur le client est remise en question.Cette recherche examine la compréhension conceptuelle de LafargeHolcim Amérique latine et l'efficacité du programme CXM dans le contexte du changement transformationnel. Elle élucide les forces et les faiblesses du concept et les (in)efficacités de l'entreprise dans la mise en ¿uvre opérationnelle du concept.Les résultats contribuent à la formulation d'éventuelles mesures futures ou de sujets de recherche.